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Skip Navigation Links Hojas de reclamaciones

¿Qué son?

Son tres hojas (blanca, rosa y verde) que deben de disponer todos los comercios o empresas para que la persona consumidora o usuaria pueda realizar una reclamación. Si algún comercio se negara a entregárnoslas se puede solicitar la presencia policial para que haga constancia del suceso y comunique los hechos a la Administración competente.

¿En qué consiste?

La persona consumidora o usuaria debe rellenar la primera hoja (blanca) que calcará automáticamente el contenido de lo escrito en las otras dos (verde para la persona consumidora o usuaria y rosa para el establecimiento).

La persona consumidora rellenará todos los puntos requeridos en las hojas, salvo el apartado en el que el comercio o empresa debe indicar su versión de los hechos o sus argumentaciones.

¡No es obligatorio rellenar las hojas de reclamación en el propio establecimiento! La persona que nos atienda no se puede negar a darnos las hojas de reclamación argumentando que se deben rellenar en el establecimiento. Si fuera así, podríamos solicitar la comparecencia de la policía para que haga constancia de los hechos.

La reclamación hay que entregarla en las OMIC-s, en las A.A.C.C.-s o en la Administración. En principio, no hay limitación temporal, es decir, podríamos entregar la reclamación al de bastante tiempo de ocurrir los hechos reclamados. Aún así, se recomienda hacerlo lo antes posible.

La Administración recibe la reclamación y tiene 15 días para dar a conocer al establecimiento que ha sido reclamado, dándole la oportunidad de que haga constar su versión, en el plazo de 10 días, en el apartado de las hojas de reclamaciones destinado a ello (si no lo ha hecho ya).

La Administración, con todos los datos y adjuntos (tickets, facturas, presupuestos, etc.) en su haber, investigará lo sucedido y en un plazo indeterminado de tiempo actuará de alguna de estas tres formas, en base a las conclusiones sacadas:

  • Archivar la reclamación por entender que no ha habido ninguna incorrección en los hechos reclamados.
  • Dar la razón a la persona reclamante y determinar la compensación por los hechos reclamados.
  • Sancionar al establecimiento por sus infracciones administrativas en los procesos relacionados con el consumo.

¿Dónde puedo conseguir las hojas de reclamación?

La persona consumidora o usuaria puede solicitar las hojas de reclamación en:

  • El propio comercio o empresa.
  • O.M.I.C.-s (Oficinas Municipales de Información a las personas Consumidoras).
  • A.A.C.C. (Asociaciones de personas Consumidoras).
  • Departamento de Consumo de la Administración.

Pinchando aquí puedes conseguir la hoja de reclamación online de tu Comunidad Autónoma

¿Cuándo se puede reclamar mediante esta vía?

Esta vía tiene que estar siempre a disposición de la persona consumidora, por lo que siempre que entendamos que ha habido una falta o incorrección, por parte del comercio o empresa, en cualquier proceso relacionado con la compra-venta de un producto o con la utilización de un servicio contratado.

¡atención! Muchos comercios, empresas o establecimientos (sobre todo multinacionales) disponen de sus propias vías de reclamación alternativas, que no son gestionadas por la Administración, sino que son gestionadas por ellos mismos. En caso de que se nos ofrezca la alternativa de rellenar las hojas de reclamaciones originales y las hojas de reclamación o libro de reclamaciones propias, debemos elegir siempre la oficial, ya que con las otras vías desconocemos el proceso que se lleva a cabo para poder solucionar los hechos reclamados.

¿Qué ventajas tiene?

  • Todos los comercios o empresas están obligados a disponer de ellas y de esta forma poder ser reclamados.
  • Es un sistema sencillo de reclamar que apenas nos llevará unos minutos.
  • Puede ser una herramienta para presionar a la persona responsable del comercio o empresa cuando no haya funcionado la negociación previa, aunque el fin de las hojas de reclamación no sea ese.

¿Qué desventajas tiene?

  • Las decisiones de la Administración no son vinculantes, es decir, que cualquiera de las dos partes puede hacer caso omiso a lo dicho por la Administración. Por ejemplo, si la Administración concluye que el comercio debería devolverle 100 euros a la persona reclamante, el comercio está en su derecho de no devolvérselos si así lo quisiera.
  • Es un proceso en el que solo se juzgan los hechos narrados en el espacio destinado para ello en las hojas de reclamaciones (aunque también se puede hacer una narración de los hechos en una hoja adjunta que nos llevaría más tiempo realizarlo). No hay feed-back posible ni posibilidad de dar argumentaciones explicativas muy extensas.
  • Depende mucho del volumen de trabajo de la Administración para que hagan mayor hincapié o no en la investigación de cualquier reclamación: cuanto más volumen de reclamaciones, menos tiempo para investigarlos y, consecuentemente, mayor probabilidad de equivocaciones.*

* A pesar de no haberle sido dada la razón mediante la reclamación por esta vía, se recomienda seguir reclamando a otras instancias, ya que una vía de reclamación que realice una mayor investigación puede darle la razón.